Contactul cu pacientul

Orice act medical necesită o comunicare eficientă. Adesea, actul medical în sine este mai puțin important decât modul în care transmitem pacientului ideile și obiectivele terapeutice. De fapt, 90% dintre plângerile pacienților provin dintr-o comunicare deficitară, rareori din actul medical propriu-zis. O comunicare inițială nesatisfăcătoare poate duce chiar la pierderea încrederii în abilitățile medicului.

Profesia medicală diferă semnificativ de altele. Într-o bancă, oamenii se prezintă în cea mai bună formă — curați, îngrijiți și bine îmbrăcați. În schimb, pacienții care se prezintă la medic sunt cel mai probabil în punctul cel mai jos al vieții lor — nespălați, transpirați, febrili, cu vărsături, sângerând, disperați și stânjeniți de situație. Aceștia sunt însă, în alte circumstanțe, persoane distinse, puternice, pe care nu le-ai mai recunoaște dacă le-ai întâlni pe stradă. Cu cât boala este mai acută/gravă, cu atât discrepanța între cum se prezintă pacientul și cum este el în viața de zi cu zi este mai mare. Imaginați-vă un director executiv adus în urgență în urma unui accident rutier. Acesta este unul din motivele pentru care există în continuare diferențe enorme între medicină și alte profesii. Medicii trebuie să dea dovadă de o mare empatie, să fie în stare să se pună în locul pacientului și să-și amintească faptul că acesta funcționează, la momentul respectiv, cu resurse limitate.

Când interacționăm pentru prima dată cu astfel de pacienți, este întotdeauna bine să le validăm sentimentele: „Aveți perfectă dreptate”, „Mâna umflată pare dureroasă” sau „Vă doare de trei zile? Îmi imaginez că nu ați dormit bine.” Validarea gândurilor, emoțiilor și suferinței pacientului ajută la construirea a 90% din încrederea sa. Chiar dacă nu putem oferi o soluție perfectă la finalul consultației, pacientul își va aminti că a fost ascultat. Este esențial să înțelegem că dorința de a ajuta pacienții nu poate fi falsificată — autenticitatea este cheia. Dacă într-adevăr doriți să ajutați, pacienții vor simți acest lucru imediat, iar vizitele repetate vor consolida încrederea deplină.

Aceste observații provin din cariera mea ca anestezist. Anestezia este o disciplină inerent dezechilibrată. Pe de o parte, întâlnești adesea străini în situații de urgență preoperatorie, unde trebuie să le câștigi încrederea completă în doar 10 minute. Pe de altă parte, lucrezi frecvent direct cu chirurgi foarte experimentați, în timp ce tu poate ești încă la începutul carierei. Această dinamică creează necesitatea de a citi rapid oamenii și de a le oglindi personalitatea. Trebuie să le reflectezi exact ceea ce au nevoie să vadă.

Pentru un pacient încrezător, care intră cu spatele drept, se așază ferm și menține contact vizual direct, cel mai bine este să-l privești în ochi și să-l întrebi direct de ce are nevoie. În schimb, un pacient ezitant, nesigur, care evită contactul vizual, poate avea nevoie de un moment: fă o pauză de cinci secunde înainte de a-l întreba, pe un ton blând, cum se simte cu durerile de spate de la ultima vizită.

O parte semnificativă a relației medic-pacient este dominată de necesitatea de a emula pacientul și de a-i oferi ceea ce are nevoie în acel moment. Fiecare pacient care vine la medic are nevoie de ceva, important este ca noi să identificăm de ce are nevoie. Cel mai adesea, presupunem că toți pacienții au nevoie de diagnostic și tratament, însă aici nuanțele pot varia semnificativ. Unii se prezintă pentru tratamente medicamentoase, alții pot căuta doar o a doua opinie, fără a dori tratament, în timp ce alții își doresc doar un contact social care să le aline singurătatea.

Cum singurătatea poate duce la depresie, insomnie, scăderea performanței profesionale și a calității vieții, chiar și acest ultim motiv devine valabil în dorința de a vizita medicul. Preferințele personale — fie că ne place sau nu un pacient — nu trebuie niciodată să influențeze deciziile terapeutice. Deși toți întâmpinăm astfel de situații, acest lucru este normal și uman. Trebuie să fim conștienți de ele, dar să le ignorăm complet, protejând astfel pacienții atât de subdiagnosticare, cât și de supradiagnosticare.

Pacienții care manifestă tendințe agresive sunt adesea disperați—împinși de circumstanțe și incapabili să vadă o cale de ieșire. Situațiile conflictuale nu ar trebui niciodată luate personal.

În același timp, nu trebuie să uităm că pacientul modern este informat. Nu mai dorește să i se dicteze de către medic, ca în trecut, ci preferă să fie informat despre afecțiunea sa și să i se ofere alternative terapeutice explicate astfel încât să poată decide activ pentru sine.

Când un pacient începe să explice motivul pentru care a venit la medic, intră într-o fază activă, încercând să își amintească toate informațiile relevante. Nesigur asupra a ceea ce este util sau nu, tinde să povestească tot. Dacă îl întrerupem în acest moment, chiar și cu o întrebare simplă, îl vom trece într-un rol pasiv. Va aștepta întrebări suplimentare și va înceta să gândească activ asupra problemei sale. Dacă nu adresăm întrebările potrivite, informații valoroase pot fi omise. Deși anamneza este adesea subestimată, iar concluziile sunt trase rapid, încurajez pe toată lumea să lase pacientul să vorbească până când face o pauză de cel puțin trei secunde.

Puncte cheie:

• Amintește-ți că orice pacient care se prezintă are o nevoie.

• Încearcă să îi acoperi această nevoie.

• Chiar dacă nu ești în stare să i-o îndeplinești, atâta timp cât îi confirmi sentimentele și îngrijorările și rămâi sincer empatic, pacientul va fi mereu mulțumit.

• Amintește-ți că omul cu febră, transpirat, din fața ta este în cel mai jos punct din viața lui; imaginea actuală nu este ceea ce îl definește.

• Pacienții trebuie protejați atât de supra-, cât și de subdiagnosticare și tratament.

• Atunci când încep să îți povestească problema, nu îi întrerupe; vor deveni pasivi și nu vor mai reflecta singuri la problemă, bazându-se doar pe întrebările puse de tine, care, cel mai adesea, sunt incomplete.